Senaste nytt i Tyck tills blogg

På den här sidan bloggar projektledarna My och Karin om vad som händer i projektet. Häng med!

Anmäla, klaga eller tipsa?

I veckan fick vi i projektet ett mejl från en privatperson som uppmärksammade oss på att Diskrimineringsombudsmannen (DO) har ändrat språkbruk. Det som tidigare hette att “anmäla” diskriminering, kallas nu för att lämna “tips och klagomål” om diskriminering.

I praktiken, skriver DO på sin hemsida, innebär ordbytet inte någon förändring av vad som händer när man som enskild hör av sig till myndigheten.

Redan tidigare var det bara en mindre andel av alla anmälningar som utreddes i sak, och ännu färre som ledde till en domstolsprocess. Istället har anmälningarna oftast använts som underlag i DO:s arbete med att förebygga diskriminering – precis som de “nya” tipsen och klagomålen ska göra.

Anmäla – ett klurigt begrepp

Begreppet ” anmäla” är ganska svårt att få grepp om. Det används i skilda sammanhang, och väcker ofta större förväntningar än vad det kan infria.

Den mest “klassiska” typen av anmälan är förmodligen en polisanmälan om brott. Det är förhållandevis tydligt vad en polisanmälan handlar om, vad man kan anmäla och vad som händer sedan. Man kan föreställa sig en domstolsprocess, en dom, ett straff och kanske ett skadestånd till brottsoffret.

Svårare är det med anmälningar till tillsynsmyndigheter (till exempel IVO-anmälan, JO-anmälan, JK-anmälan, och fram tills alldeles nyligen, DO-anmälan). Dessa används i praktiken, precis som DO beskriver, ofta som tips till myndigheternas arbete med tillsyn och granskning.

Och om en anmälan utreds i sak, alltså att myndigheten går på djupet med den fråga du skickar en anmälan om, är målet sällan att ge just dig som anmäler upprättelse eller kompensation. Istället ligger fokus på att hitta generella brister, för att förebygga att andra personer drabbas av samma fel.

Två spaningar

I vårt arbete med Tyck till har vi märkt två saker angående ordet anmäla:

1. Ordet “anmäla” används svepande

Många personer använder “anmäla” som ett samlingsord för att “klaga på ett formellt sätt”. Det ser vi till exempel när vi analyserar vilka sökord folk använder för att hitta till Klaga på stan (t.ex. “anmäla kommunen”, “anmäla läkare”, “anmäla skola”).

Det här är lite synd, för vi tror att det gör att många missar första ledet av klagomålshanteringen, alltså steget där man skickar ett skriftligt klagomål direkt till den kommunala enhet eller förvaltning man är missnöjd med. Om man letar efter hur man gör för att “anmäla”, hittar man ingen information om att klaga.

2. Ordet “anmäla” väcker förhoppningar

Enskilda har ofta förhoppningar om att en anmälan till en granskande myndighet ska leda till en process som påminner om vad som händer när man gör en polisanmälan. Alltså att ens problem utreds i sak, att den granskande myndigheten tydligt säger vem som har rätt och vem som har fel, och kanske att den som anmäler får någon form av kompensation. Det leder förstås till besvikelse om man upptäcker att så inte är fallet.

 

Finputs med Raket

Nu är det inte långt kvar innan lanseringskampanjen för webbtjänsten Klaga på stan drar igång. Inför det stora släppet vill vi såklart att webbtjänsten ska vara i toppform! Vi är redan nu är supernöjda med hur Klaga på stan ser ut och fungerar – men det finns alltid utrymme för förbättringar.

Därför hade vi idag ett möte med Raket webbyrå, för att gå igenom de sista justeringarna som behöver göras. Raket har varit med sedan projektstart och har byggt hela webbtjänsten från grunden. 

Det var verkligen guld att kunna sitta tillsammans med Raket och göra finjusteringar, trots att tjänsten egentligen redan är “färdig”. Vi tittade bland annat närmare på hur formuläret beter sig när man surfar i mobilen, och kom på några förbättringar som Raket kommer att hugga tag i. 

Själva har vi avsatt tid de närmaste veckorna för att gå igenom alla texter på webbplatsen, i syfte att göra dem ännu tydligare och mer lättlästa än vad de redan är. 

Vi är alla taggade på att få lansera webbtjänsten med pompa och ståt!

 

Annonser, föreningsbesök och lansering

En viktig sak under Tyck till-projektets sista termin är att sprida kännedom om webbtjänsten Klaga på stan. Sidan har redan haft mer än 7 500 besökare – men  ju fler som känner till den, desto bättre.

Just nu jobbar vi med att:

  • Boka in (digitala) besök hos Funktionsrätt Göteborgs medlemsföreningar. Tanken är att vi både ska visa Klaga på stan och berätta mer om vad man har för rättigheter och möjligheter när man behöver klaga. Vi har en del träffar inbokade under hösten, men har definitivt tid och lust att besöka fler föreningar. Hör av er till karin.green@funktionsrattgbg.se om ni är intresserade!
  • Annonsera i föreningstidningar och nyhetsbrev:
Klaga på stans logga och texten:Har du problem i Göteborgs Stads verksamheter? Då är det bra att klaga! Lämna ditt klagomål med Klaga på stans enkla formulär. www.klagapastan.se
  • Sist men inte minst: Förbereda höstens stora lanseringskampanj, som förhoppningsvis kommer att märkas ordentligt på stan. Någon gång i oktober ska det bli – men det är mycket praktiskt som ska fixas innan dess!

Slutspurt den sista hösten

Nu är vi tillbaka från semestern, och går därmed in i Tyck till-projektets sista termin. 

Vi sitter för fullt och planerar alla aktiviteter som ska klämmas in i schemat i höst. Den stora grejen är förstås lanseringen av Klaga på stan, så att så många göteborgare som möjligt får reda på hur enkelt det kan vara att klaga. Det är inte helt bestämt än, men någon gång i oktober lär det märkas rejält på stan att webbtjänsten finns. 

Utöver lanseringen, så är vår ambition att få komma ut i så många olika sammanhang som möjligt och dela med oss av erfarenheter och tips från projektets tre år. Vi har redan några Zoom-besök hos medlemsföreningar inbokade, och fler ska det förhoppningsvis bli!

Vi kommer också satsa på ett webbinarium i höst, och förstås projektets slutkonferens lite längre fram. 

Hoppas att vi ses i höst! 

 

Semester

Nu går Tyck till-projektet på semester! Det blir faktiskt vår sista semester, för 2020 är Tyck till-projektets sista år. Tiden har gått otroligt snabbt sedan vi satte igång våren 2018.

Bakom oss lägger vi en konstig vår. I februari och mars hade vi mycket på gång, men det mesta fick ställas in på grund av coronapandemin. 

Nu laddar vi om inför hösten, och siktar på att avsluta projektet med flaggan i topp. Om inget oförutsett händer, väntar bred lansering av Klaga på stan, en erfarenhetsrapport och en slutkonferens. Det kommer också bli full rulle när alla inställda möten och samarbeten som inte blev av under våren ska hämtas in. 

I höst hoppas vi också kunna träffa många av Funktionsrätt Göteborgs medlemsföreningar (och andra föreningar också, såklart!), för att kunna sprida projektets erfarenheter och råd om hur man gör sin röst hörd genom att klaga. 

Vi önskar er alla en trevlig sommar!

 

Utredning om klagomålshantering inom skolan

Just nu genomför Statskontoret en utredning av hur klagomålshanteringen inom skolväsendet fungerar. Utredningen ska vara klar i november 2020, och vi i Tyck till ser förstås fram emot att ta del av vad utredningen kommer fram till. 

Varför skickas klagomål direkt till Skolinspektionen?

En bakgrund till utredningen är att många klagomål om skolan skickas direkt till Skolinspektionen, istället för till skolans huvudman – trots att huvudmannen är ansvarig för att ta emot och utreda klagomål.

När klagomålen istället skickas direkt till Skolinspektionen, ökar administrationen och utredningarna kan ta längre tid.

Statskontorets utredning ska bland annat undersöka hur det kommer sig att klagomålen inte först skickas till huvudmannen, och om ansvarsfördelningen mellan huvudmännen och Skolinspektionen behöver ändras.  

Förslag till förbättringar

Statskontorets utredning ska komma med förslag på hur fler klagomål ska lämnas direkt till huvudmannen, och hur huvudmännens hantering av klagomål kan förbättras.

Läs mer om utredningen på Statskontorets webbplats.

Tyck till tycker…

Tyck till tycker att det är bra att klagomålshanteringen inom skolan uppmärksammas.

Utifrån våra erfarenheter av hur det fungerar i Göteborg, vet vi ju att många upplever det som svårt och otydligt att lämna klagomål om brister i kommunala verksamheter – däribland skolan.

Vi har skickat vår projektrapport “Synpunktshanteringen, medborgaren och förvaltningen” (PDF) till Statskontorets utredare och hoppas att rapporten kan ge värdefulla perspektiv utredningen.

Klaga på stan är live

Klaga på stans logga

Äntligen är www.klagapastan.se live och öppen för allmänheten!

Klaga på stan är en vidareutveckling av Tyck till-projektets webbplats Synpunkta. Vi är väldigt nöjda med alla förbättringar på den nya sajten, och hoppas att den ska hjälpa många göteborgare som behöver framföra klagomål om brister i stadens verksamheter.

Nya funktioner

Utöver att hela tjänsten har fått nytt utseende, har formuläret uppdaterats med nya funktioner. Vi har bland annat vävt in vägledande hjälptexter, lagt till en smart datumväljare och förtydligat strukturen och förhandsgranskningen.

En annan nyhet är att man kan prata in sin text i formuläret! Att kunna tala in sitt klagomål var ett önskemål från många håll, och vi grubblade länge på hur det skulle lösas.

Polletten trillade ner när vi släppte tanken på att klagomålet skulle levereras till Göteborgs Stad som en ljudfil, och istället kom på att tal-till-text är smidigare. Tipset kom från ett användartest med Begripsam.

Digital smyglansering

Innan corona-pandemin var ett faktum, hade vi tänkt ägna våren åt att lansera och sprida Klaga på stan vitt och brett. Men den stora buller-och-bång-lanseringen får bli i höst istället.

För att ändå sprida kännedom om Klaga på stan, har vi  använt oss av Google Ads, och informerat i Funktionsrätt Göteborgs egna kanaler (till exempel nyhetsbrevet).

Om man ska se saker från den ljusa sidan, har den uppskjutna lanseringen gett oss möjlighet att justera småfel och buggar, redigera texter och lägga till nytt innehåll i lugn och ro – så att Klaga på stan garanterat är top notch när vi lanserar i höst. 

Uppdatering från Tyck till

Nu var det förskräckligt länge sedan vi skrev något i bloggen! Senaste uppdateringen handlade om att projektet beviljats extra finansiering så att vi kan fortsätta jobba hela 2020.

Sedan sist vi skrev i bloggen har projektarbetet fokuserat på två saker:

1. Att göra klart den nya, uppdaterade varianten av projektets webbverktyg.

2. Att klura ut hur vi på bästa sätt ska bidra till att Göteborgs Stads klagomålshantering blir bättre.

 

En ny version av webbverktyget

Tack vare stöd från Vinnova har vi fått möjlighet att ta webbverktyget Synpunkta till nästa nivå. Någon gång i mars-april lanseras den förbättrade tjänsten under nytt namn.

Det absolut viktigaste i “vända två” med webbverktyget har varit att säkerställa tillgängligheten. Till skillnad från när vi jobbade med Synpunkta, har vi nu kunnat ta hjälp från experter på tillgänglighet. Det gör enorm skillnad!

Vi har ett givande samarbete med Begripsams projekt DigiKog. De sysslar med kognitiv tillgänglighet i digitala miljöer, och har hjälpt oss att testa tjänsten vid tre olika tillfällen under hösten. Den 4 mars åker vi upp till Stockholm för ytterligare ett test av den nya sidan.

Vi har också anlitat Axess Lab för att få hjälp att åtgärda brister som gäller de mer tekniska aspekterna av tillgänglighet. Här är vi projektledare inte fullt lika inblandade, eftersom ingen av oss jobbar med själva kodandet av sidan. Det gör istället webbyrån Raket!

 

Påverka klagomålshanteringen

Nästa sak vi har fokuserat på är att försöka påverka Göteborgs Stads klagomålshantering.

I början av Tyck till-projektet låg vårt fokus på att göra det lättare för enskilda att skicka in klagomål, och på att motivera folk att faktiskt göra det. Det är förstås fortfarande viktigt.

Men i och med undersökningen (som blev rapporten Synpunktshanteringen, medborgaren och förvaltningen (PDF)), så blev vi varse att det också finns en hel del brister i hur Göteborgs Stad tar emot de klagomål som faktiskt lämnas in.

Bristerna beror på flera olika saker. En del handlar om otydliga rutiner, en del handlar om vad som står i lagar och föreskrifter. En del tror vi också handlar om att brukares klagomål har “bakats ihop” med kvalitetsarbete till den grad att man mest fokuserar på kvantitet och systemfel. Det sker på bekostnad av perspektivet att varje klagomål måste hanteras, utredas och om möjligt åtgärdas i sin egen rätt.

Under hösten och vintern har vi klurat på hur vi som projekt på bästa sätt kan bidra till att Göteborgs Stads klagomålshantering blir bättre. Det ligger ju utanför vårt eget mandat att bestämma hur Göteborgs Stads ska jobba, så vi får rikta in oss på de sätt där vårt arbete ändå kan få någon sorts effekt.

Nu har vi kommit på en plan, och ser fram emot att sätta igång så fort det nya webbverktyget är klart.

 

 

Ja, detta var lite kort om vad som har hänt sedan sist. Vi återkommer med nya uppdateringar snart igen!

Tyck till fortsätter år 2020!

Glada nyheter!

Projektet Tyck till har beviljats utökad finansiering från Allmänna Arvsfonden och kommer därför att fortsätta även år 2020!

I juni i år skickade vi in en tilläggsansökan med förhoppningen om att vårt tvååriga projekt skulle bli treårigt. Nu har vi fått beskedet att vi kommer att få fortsätta jobba fram till december 2020! Det känns förstås fantastiskt roligt. Vi har stora planer framöver och kan knappt vänta på att sätta dem i verket.

Under resten av 2019 kommer fokus fortsatt ligga på att utveckla och sprida webbplatsen www.synpunkta.nu som hjälper enskilda personer att klaga. Nästa år kommer vi också att arbeta för att Göteborgs Stads klagomålshantering ska förbättras.

Ett tredje år ger oss ytterligare möjligheter att föra diskussionen vidare om en rättssäker och rättvis kommunal klagomålshantering. Vi kommer dessutom att jobba hårt med att säkra att de erfarenheter, arbetssätt och insikter som projektet har resulterat i överlever projektets slut.

På besök hos DigiKog!

I lördags var vi och träffade föreningen Begripsams projekt DigiKog!

Projektet Digikog går ut på att utveckla metoder för att implementera en ny standard för kognitiv tillgänglighet på nätet. Därför åkte vi tillsammans med vår designer från Raket Webbyrå, till Stockholm för att vara med på en workshop för att utvärdera webbplatsen www.synpunkta.nu

All feedback som framkom under dagen kommer att sammanställas i en rapport som vi kommer att kunna utgå ifrån när vi utvecklar hemsidan under hösten.

Redan under workshopen fick vi många bra och vettiga kommentarer. En del kommentarer bekräftade vad vi redan tänkt på, andra var helt nya för oss och gav oss  nya perspektiv på vad en tillgänglig webbplats är!

Tack DigiKog för en riktigt lärorik och spännande dag!

Om du vill vara med och testa hemsidan Synpunkta – maila en intresseanmälan på info@synpunkta.nu, eller ring oss på 031 24 03 23.